Notre offre
Che(fe) d’équipe hotline
- CDI
- centre
- CTR_2022_CHEFHOT/ERT
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ERT TECHNOLOGIES
Forte de ses 1 650 collaborateurs et de son bureau d’études intégré, ERT Technologies, est une filiale de SFR Group et représente les activités d’Altice Technical Services en France. Depuis plus de 20 ans, nous sommes un acteur majeur sur les métiers de conception, construction, exploitation et maintenance multi-techniques des infrastructures et architectures réseaux de télécommunications. Notre entreprise est présente sur l’ensemble du territoire français. Notre maillage territorial est une force qui nous permet de satisfaire notre client opérateur et les collectivités locales et grands comptes du secteur public ou privé.
Détails de l'offre
LE DESCRIPTIF
Rattaché(e) à la Responsable d’Activité B2C (raccordement clients abonnés particuliers) dans le cadre l’exploitation et maintenance des réseaux fibre optique, vous assurez le management et le pilotage du service Hotline.
Vous êtes le garant du bon fonctionnement de l’équipe de téléopérateurs/trices, pour atteindre les objectifs quantitatifs et qualitatifs de l’activité.
Vous vous assurez du respect des processus et règles métiers et pilotez l’ensemble des KPI de production afin de garantir la satisfaction des clients particuliers et professionnels et de SFR.
Votre personnalité vous permet d’animer, de fédérer et de faire monter en compétences les équipes du service.
Vous serez principalement en charge de :
· Manager une équipe à taille humaine et assurer un support opérationnel aux équipes
· Identifier et résoudre les problèmes du service, préparer et réaliser les plans d’action après validation,
· Suivre la production quotidienne, les indicateurs et les process
· Assurer un reporting fiable et régulier de l’activité
· Recruter et fidéliser le personnel de son équipe
· Assurer le développement des compétences de l’équipe
· Fixer des objectifs de production individuels et collectifs, améliorer les performances du service,
· Animer des réunions et motiver l’équipe
· Suivre les interventions de la planification des ordres aux clôtures d’interventions
· Analyser les alertes et réclamations clients
· Gérer les instances client
Liaisons fonctionnelles :
· Relations transverses internes : Directeur d’Agence Régionale, Responsable d’exploitation, Responsable d’activité, Chef d’équipes, services supports, etc.
· Relations externes : Clients, sous-traitants, Opérateur client
NB : Il ne s’agit en aucun cas de télévente ou de téléconseil, n’ayant pas d’activités commerciales.
Poste sédentaire basé à Champs sur Marne (77). Statut ETAM. Temps de travail hebdomadaire : 39 heures.
Profil
Les qualités recherchées
- Souplesse, dynamisme, diplomatie
- Formation initiale souhaitée : Bac+2 à bac +4
- Maîtrise du discours téléphone
- Professionnel reconnu de la relation client (BO et FO)
- Rôle d’alerte sur d’éventuelles dérives
- Dynamique, réactif, doté(e) d’une forte capacité d’adaptation
- Expérience de 5 ans en centre d’appels (dont 2 en tant que manager)
- Management, relationnel, leadership
- Connaissance des outils de relation clients
- Mise en place d’outil de suivi de production (KPI’s)
- Maîtrise d’Excel, et du Pack Office dans son ensemble
